考えたこと2

書店でアルバイトしている学生と話をした。
クレームが多いという。

クレーマーで多いのは年寄か？と聞くと、70代、80代の男性だという。
それはよくある話やなあ、というと、おじいちゃんは適当に聞き流して、言いたいことを言って気が済んだら終わりだから、まだマシだという。
それなら他にどんな年代がクレーマーになるのか？と聞いたら、30後半から40前半くらいのアラフォーの女性だという。
これは初耳。

本を買ったが、家に帰ったらあったので返金してくれ、という人や、セルフレジがあるのにレジに並び、効率が悪いとか文句を言う人らしい。
こちらは、いい加減に聞き流していると余計に怒る。
自分が間違っているとは微塵も思わない。
ちょっとでも反抗的な態度をとると、終わらない。

ほんまかいなと思った。
今のアラフォーは社会に対してどんな不満があるのだろう。
子連れも多いというから、育児疲れで怒っているのか。

店の決まりで決まっているから、いくら文句を言ってもどうしようもできない。
そんな事はわかっているのに、文句をいう。
なぜそんな決まりがあるのかを説明しても、納得しない。

ひたすら耐えるしかない、という状況だそうだ。

日本の小売店は「お客様は神様」という感じでやっている。
それは、海外から来た人にとっては「日本の接客は神」というふうに映るが、こういうことを聞くと、いつまでもこんなことやってられないと思う。

無条件で「お客様は神様」という理屈は成り立たない。
そういう客が来たときには、こちらから「ダメだ、二度と来るな」というべきだと思う。
ルールを守ってこその「客」だろう。
もうあなたは客ではない、ということだ。

そういうことが出来るようになれば、客はもっと注意深くなるだろうし、無茶なクレームは減るはず。

SNSができて、炎上するようになって、それを怖れて店側がどんどん「お客様は神様」という方向に行っている。
ぼちぼち、その方針は変更しないと、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）はなくならない。
そのためには、社会がそういうことを認めないといけない。

言ったもん勝ちの世界は良くないと思う。