考えたこと2 | NPSとは

2024.04.02 Tuesday

NPSとは

NPSとはネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）のこと。
顧客の継続的利用を知るための指標だ。
欧米の企業で、よく流行っている指標らしい。

そういえば、家電製品を買ったり、ネットのサービスを利用したりすると、利用者アンケートを送ってくることがあるが、そこにNPSの質問がよくある。
NPSの質問は、

「この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」

という質問で、通常は0から10点で点をつける。

もちろん、この点が高いほど会社、製品、サービスなどが評価されているということだ。
点数の位置づけは、

推奨者　10～9点
中立者　8～7点
批判者　6点以下

となっている。

全体の中での推奨者、中立者、批判者の比率を出し、NPSスコアとして推奨者の比率から批判者の比率を引いたものを出す。
それだけだ。

スコアが高いと、その会社などの価値が高いということになる。
単純なスコアだが、これは有効らしい。

業界ごとにNPSスコアの平均値が出されていて、それをもとに自社の位置づけを決めることができる。
こんなに簡単なスコアでわかるのだろうかと思うが、そうだという。

マーケティングはややこしい。
正解がないからだろう。

フレームワークとして3Cとか4Pとかいうものがある。
3CとはCustomer、Competitor、Company、4PはProduct、Price、Place、Promotionのこと。
3Cは自社の現状を知るため、4Pは製品やサービスの分析をするもの。
ここから、マーケティング戦略を立てる。

ここで成果指標や目標を決めるために、KGI、KSF、KPIというものを使う。

KGIはKey Goal Indicatorの略で、「経営目標達成指標」のこと。企業の経営戦略や事業戦略を達成するために何をもって成果（ゴール）とみなすのかとする指標。
売上高や、利益率、成約件数など、定量的なもの。

KSFはKey Success Factorの略で、「重要成功要因」。
これは数値でなくてもいいらしい。

KPIはKey Performance Indicatorの略で、「重要業績評価指標」。
KSFの目標数値がKPIになる。

それらの結果として、NPSがある。
ITの世界と同じく、英語圏で発達したから、頭文字3つの英語がメイン。

日本人の不得意領域なのだろう。